بنوك الإمارات وقطر تتصدر مؤشرات رضا العملاء بدول الخليج

تتصدر البنوك في دولة الإمارات العربية المتحدة وقطر "صافي الشعور بالسمعة" على المستوى الإقليمي، وذلك وفقًا لمؤشر الثقة المصرفية الأول من نوعه في دول مجلس التعاون الخليجي والذي تم تصميمه لقياس تجارب ومشاعر المستهلكين داخل القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي.

صافي المشاعر المتعلقة بالسمعة --- وهو مقياس مركب يقيس رضا العملاء يتم الحصول عليه عن طريق طرح المشاعر السلبية من المشاعر الإيجابية وتعديل الحجم الإجمالي للمحادثة --- قادته دولة الإمارات العربية المتحدة وتبعتها قطر عن كثب. وحصلت دولة الإمارات العربية المتحدة على إشادة شكلت 21.1% من محادثتها، وفقاً لتقرير المؤشر الصادر عن شركة KPMG بالتعاون مع DataEQ.

وكان المستهلكون السعوديون هم الأكثر تفاعلاً عبر الإنترنت، حيث سيطرت البنوك السعودية على المحادثات المصرفية في دول مجلس التعاون الخليجي، بينما تصدرت قطر التصنيف العام لصافي المعنويات، تليها البحرين، التي احتلت المرتبة الثانية، حسبما ذكر التقرير الذي حلل معنويات المستهلكين تجاه 20 بنكًا في دول مجلس التعاون الخليجي من خلال تتبع مجموعة بيانات واسعة النطاق تضم 3,965,821 منشورًا X (المعروف سابقًا باسم Twitter) في الفترة من 1 مايو 2022 إلى 30 أبريل 2023.

وسيطرت المملكة العربية السعودية على المحادثة داخل القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي بنسبة ساحقة بلغت 83.3% من إجمالي المحادثة عبر الإنترنت، مما يدل على أن المستهلكين السعوديين أكثر نشاطًا بكثير من جيرانهم وأكثر صوتًا بشأن الصناعة المصرفية ككل.

ولم يخلو الاستطلاع من الشكاوى السلبية من قبل المستهلكين عبر الإنترنت من جميع البلدان، مع ظهور مقارنات بين بنكين أو أكثر في التجارب المشتركة للمستهلكين. تضمنت مجالات الشكوى الرئيسية للمستهلكين بشكل عام مشكلات الخدمة وتوقف التطبيق وأوقات الانتظار الطويلة.

ومع ذلك، في حين تصدرت الإمارات العربية المتحدة أعلى نسبة من الإشارات الإيجابية، حيث حصلت على الثناء الذي شكل 21.1 في المائة من محادثتها، وكان هذا أعلى بنسبة 0.9 نقطة مئوية فقط من قطر، الدولة التالية في الترتيب. وكان الدافع وراء هذا الثناء هو الشراكات الناجحة والأداء المالي القوي ومبادرات الاستثمار الاجتماعي للشركات (CSI) وخدمة العملاء.

وفيما يتعلق بصافي الشعور العام، برزت قطر كقائد واضح بصافي شعور إيجابي بلغ 7.8 في المائة. وساهمت مجموعة متنوعة من العوامل في ذلك، بما في ذلك الأداء المالي المناسب وإدخال خدمات التحويلات المالية التي طال انتظارها. وكان أحد المحركات الرئيسية هو تنفيذ تحويلات UPI (واجهة الدفع الموحدة) للتحويلات المالية الفورية إلى الهند، وهي ميزة جذابة للغاية للمغتربين في البلاد. كما ساهم التعاون مع أطراف ثالثة لتعزيز المدفوعات عبر الحدود في ارتفاع صافي نقاط الثقة في قطر.

وأشار التقرير إلى أن القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي شهد نمواً مطرداً بسبب مشاريع البنية التحتية، وجهود التنويع الاقتصادي، وتزايد الطلب على الخدمات المصرفية المختلفة من خلال الشباب والأثرياء.

وفي توقعاتها للقطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي لعام 2024، تتوقع وكالة فيتش أن تتمتع دولة الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية بأقوى عائد على توقعات الأصول، وأن مستويات الرسملة المرتفعة فيهما تضعهما في موقع إيجابي بالمقارنة مع نظرائهما الإقليميين والعالميين.

وقال محللون في وكالة فيتش للتصنيف الائتماني إن نمو القطاع المصرفي الإماراتي سيكون مدفوعاً بالطلب الائتماني القوي الناشئ عن القطاعات غير النفطية الديناميكية وبرامج التنويع الاقتصادي الشاملة في كلا البلدين.