5 أسباب تجعل الذكاء الاجتماعي مفتاح مساعدة البنوك على جذب العملاء
تمر البنوك بلحظة محورية بعد إغلاق فيروس كورونا ، والقرارات والإجراءات التي تتخذها الآن سيكون لها تأثير كبير على ثقة العملاء وولائهم وثقتهم على المدى الطويل.
وتعد البيانات الدقيقة جزءًا مهمًا من أي مبادرة مبيعات وتسويق جيدة ، وكلما زادت البيانات عالية الدقة المتوفرة للبنوك ، كانت احتمالات نجاحها أفضل ومن خلال تبني الرقمنة واستخدام نظام الاستماع الاجتماعي المناسب ، يمكن للبنوك اكتساب الذكاء الإضافي الذي تحتاجه على مستوى أكثر دقة لبناء علاقات عملاء مستدامة وذات مغزى والتي ستولد في النهاية الثقة والولاء.
وحلل تقرير ذكاء اجتماعي حديث جمعته شركة DigitalMR مشاعر العملاء ومحركات المحادثة بين 11 بنكًا عالميًا رائدًا خلال الفترة من فبراير 2018 إلى أبريل 2020 ، ووجد أن علاقات العملاء وصلت إلى أدنى مستوى لها على الإطلاق خلال ذروة الوباء ، مما ترك البنوك مع جبل ضخم لتسلقه من أجل إعادة بناء علاقتهم.
وفي عالم اليوم الذي يتسم بالحيوية مع البنوك المنافسة ، يمكن للعملاء غير الراضين تبديل المزود حرفيًا بنقرة زر واحدة، وإذا أرادت البنوك تغيير الأمور ، فيجب عليهم إعادة التفكير في نهجهم في علاقات العملاء واحتضان الذكاء الاجتماعي الذي يضعهم في مقعد القيادة مع العملاء.
يُشار إليه أيضًا باسم "الاستماع الاجتماعي" ، وهو الذكاء الاجتماعي عندما تقوم بتتبع منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك والمواقع العامة الأخرى على الإنترنت للإشارة والمحادثات المتعلقة بعلامتك التجارية ومنافسيك فهي تساعدك على فهم ما يجري بشكل صحيح ، وما يحدث بشكل خاطئ ، والمكان الذي تحتاج إلى تحسينه ، حتى تتمكن من الاستفادة من هذه الإحصاءات وإيجاد طرق لتطبيقها.
وفيما يلي خمسة أسباب تجعل الذكاء الاجتماعي هو المفتاح لمساعدة البنوك على تحسين علاقات العملاء بعد الإغلاق.
1- يسمح لهم بفهم عملائهم بشكل أفضل الذكاء الاجتماعي يدور حول اكتساب فهم أفضل لعملائك من خلال الكشف عن المعلومات القيمة وإن جمع المعلومات عن العملاء من خلال الاستماع إليهم وفهمهم بكلماتهم الخاصة وبشروطهم الخاصة يمكن أن يسمح للبنوك ليس فقط بإنشاء المزيد من المنتجات والخدمات المخصصة ، ولكن أيضًا للتأثير بشكل إيجابي على تجربة العميل والتزامه بعلامته التجارية.
ويمكن أن يسلط الضوء أيضًا على أي مشكلات يمكن أن تؤثر سلبًا على رحلة العميل ، مما يتيح للبنوك الفرصة لمعالجة المشكلات وإجراء التعديلات لتلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
2- يساعد على تحفيز ثقة العملاء على الرغم من استجابة البنوك لوباء فيروس كورونا من خلال تقديم دعم إضافي لكل من المستهلكين والشركات ، يشير بحثنا إلى أن مستوى ثقة العملاء في القطاع المصرفي ظل ثابتًا.
ولإعادة بناء الثقة ، يمكن للبنوك استخدام الذكاء الاجتماعي للوصول إلى بيانات شبه فورية وتحليلات تمكنهم من الاستجابة بسرعة لأي تطورات قد تؤثر على عملائهم و / أو أعمالهم ولن يساعد ذلك العملاء على الشعور بالتقدير والتفهم فحسب ، بل إن النهج المتجاوب سيميز البنوك عن منافسيها ويضعها كمزود موثوق به ، مع السماح لهم بتطوير علاقات هادفة مع العملاء على المدى الطويل.
3- تلبية احتياجات العملاء ومخاوفهم علنًا في الوقت الحاضر ، إذا أراد العميل الإفصاح عن آرائه حول البنك الذي يتعامل معه ، فغالبًا ما ينتقل إلى الإنترنت وسواء كانت تغريدة تعلق على قوائم الانتظار في فرعهم المحلي أو تناقش أفضل صفقات الرهن العقاري في منتدى مالي ، فإن ثناء الجمهور وازدراءهم موثق الآن ليراه الجميع على شبكة الإنترنت العالمية ، بغض النظر عما إذا كانت دقيقة من الناحية الواقعية أم لا ولذلك ، تحتاج البنوك على وجه الخصوص إلى أن تكون بارعة اجتماعيًا لتلبية احتياجات العملاء ومخاوفهم ، وتقديم خدمة عملاء متميزة وإدارة سمعتهم على الإنترنت بشكل استباقي.
ويمكن للبنوك استخدام الاستماع الاجتماعي لتحديد مشكلات العملاء وتحدياتهم فور حدوثها ، وإجراء المحادثة في وضع عدم الاتصال وحل المشكلة قبل أن تؤثر سلبًا على علاقة العميل.
4- يوفر مشاركة أفضل للعملاء لسنوات عديدة ، عجزت البنوك عن التعامل مع العملاء بشكل حقيقي ومع ذلك ، مع ظهور وسائل التواصل الاجتماعي والوصول إلى أدوات مثل الاستماع الاجتماعي ، لديهم الوسائل لتحسين قدراتهم على المشاركة.
ويعد التفاعل الفعال مع العملاء معاملة ثنائية الاتجاه - لم يعد الأمر يتعلق بدفع رسائل المبيعات والإعلان على أمل أن يستمر شيء ما وباستخدام الاستماع الاجتماعي ، يمكن للبنوك تحسين تفاعلها مع العملاء واكتساب رؤية حقيقية لمشاعرهم واحتياجاتهم وسلوكهم.
وليس ذلك فحسب ، يتيح الاستماع الاجتماعي للبنوك أن ترى على الفور عندما ينشر المستخدم شيئًا ما عبر الإنترنت مرتبط بعلامته التجارية ، ويمكن لمديري وسائل التواصل الاجتماعي التفاعل مع الجمهور والانضمام إلى المناقشات عبر الإنترنت ، مما يزيد من مشاركة العملاء والولاء للعلامة التجارية.
5- يساعد في التحليل التنافسي أخيرًا ، يعد تتبع البصمة الرقمية للمنافسين أمرًا بالغ الأهمية لأي علامة تجارية للبقاء في الطليعة ، وخاصة بالنسبة للصناعة المصرفية المزدحمة. لتمييز نفسها وتحقيق فهم أعمق لأقرانها والصناعة ككل ، تحتاج البنوك إلى إجراء تحليل تنافسي متكرر.
ويمكن أن يساعد الاستماع الاجتماعي البنوك في الحصول على ذكاء تنافسي ليس فقط بشكل متكرر ولكن في علامة التبويب يمكنهم تتبع استراتيجيات تسويق المنافسين ، وفهم سلوكياتهم ونقاط قوتهم وضعفهم ، وتحديد فرص السوق غير المستغلة لتسريع نمو الأعمال.
وبالإضافة إلى ذلك ، من خلال فهم ما يقوله العملاء عن البنوك المنافسة وعروضهم وأي مشكلات يواجهونها ، يمكن للبنوك استخدام هذه الرؤية لإجراء تغييرات على منتجاتها وخدماتها واكتساب ميزة تنافسية.
