المركزي ينتفض.. وتعليمات عاجلة للبنوك
الساعات الأخيرة شهدت تحرك قوي جدا من البنك المركزي فى واحد من أهم الملفات اللى بتشغل بال الناس.. وصدرت تعليمات عاجلة للبنوك وتم التأكيد على أهمية الالتزام بالتعليمات دي وان البنك اللى هيخالفها هيتعرض لمشاكل كبيرة.. فيا ترى ايه التعليمات الجديدة اللى أصدرها البنك المركزي؟ وازاي البنوك ممكن تتجنب الصدام؟
البنك المركزي بيولى عناية كبيرة جدا بشكاوي عملاء البنوك وبيحاول بكل الطرق تذليل اى عقبات بتواجهع العميل فى تعاملاته البنكية وعشان كده فيه اهتمام كبير جدا بمنظومة الشكاوي .. ومؤخرا أصدر البنك المركزي المصري تعليمات جديدة مُنظمة لآلية تعاملات البنوك مع شكاوي العملاء استكمالا لما ورد بتعليمات حماية حقوق العملاء الصادر بموجب الكتاب الدوري لعام 2019.
ووصف البنك المركزي الشكوى في التعليمات الجديدة بانها أي تعبير شفهي أو كتابي أو بأي وسيلة ممكنة كلغة الإشارة لذوي الهمم يبان منها عدم رضا العملاء عن البنوك أو مقدمي خدمات التعهد أو مقدمي خدمات الدفع والوكلاء المتعاقد معهم البنك لتعرضهم لخسارة مالية محققة أو محتملة أو ضرر معنوي.
وبتشمل الشكوى كل ما يؤثر على جودة الخدمة أو المنتج أو رفض تقديم الخدمة أو المنتج والتقصير أو الخطأ أو القيام بأي سلوك غير مرضي عند التعامل مع العميل مقدم الشكوى.
وبتشتمل الشكاوي كمان وفقا لوصف البنك المركزي على عدم الإفصاح بوضوح عن معدلات العائد الفعلية أو الرسوم أو الغرامات المفروضة على تقديم أو إلغاء أي خدمة أو منتج وشروط وأحكام تقديم الخدمة أو المنتج وكمان المدة المطلوبة لتلقي أي من الخدمات أو المنتجات أو إلغائها بجانب أي إجراءات أو قرارات يرى مقدم الشكوى تعارضها مع القوانين ذات الصلة أو التعليمات والضوابط الصادرة عن البنك المركزي.
طب ايه هي أقصى مدة للرد على شكاوى عملاء البنوك؟
حدد البنك المركزي مدة 15 يوم على أقصي تقدير لقيام البنوك بالرد كتابيا أو إلكترونيا على الشكوى المقدمة من العملاء بداية من تاريخ استلامها وبشكل يسمح لمقدمها بالاحتفاظ بالرد مع التأكيد على ضرورة أن الرد يتضمن قبول الشكوى مع عرض الحلول أو الإجراءات التصحيحية المناسبة لحل مشكلة العميل أو رفضها مع ذكر المبررات
طب لو العميل ما قبلش رد البنك .. ايه اللى بيحصل ؟
في حالة عدم قبول مقدم الشكوى رد البنك بيتعين عليه إخطار البنك بالرفض ده كتابياً أو إلكترونياً خلال 15 يوم وبعدها لازم البنك يقوم بإعادة فحص الشكوى من خلال مستوى إداري أعلى من المستوى اللى فحصها أول مرة.. ويمكن للعميل إعادة توجيه الشكوى لوحدة حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي في حال عدم الوصول لردود مرضية من جانب البنك طرف الشكوى.
وألزم البنك المركزي وحدة حماية حقوق العملاء بالبنوك بموافاة قطاع حماية حقوق العملاء والمنافسة بالبنك المركزي بتقارير ربع سنوية بالنموذج المعد لذلك في فترة أقصاها 30 يوم من نهاية كل ربع مالي.. ومنح المركزي البنوك مهلة 6 شهور من تاريخ صدور التعليمات لتوفيق أوضاعها والالتزام بالمحددات الجديدة للفصل في الشكاوى.
