البنوك المصرية تتلقى 1.81 مليون شكوى في 2022.. والمركزي يشدد خطة حماية حقوق العملاء
تلقت البنوك العاملة في مصر 1.81 مليون شكوى من العملاء عام 2022 مقابل 1.17 مليون شكوى خلال عام 2021 بنسبة نمو 55%، ووزعت الشكاوي بين 176 ألف شكوى غير مقبولة؛ لأنها ضد تعليمات البنك المركزى المصرى أو بيانات غير مكتملة، و1.64 مليون شكوى مقبولة موزعة بين 69 ألف شكوى لغير العملاء، و11 ألف شكوى لعملاء الشركات، و1.55 مليون شكوى لعملاء الأفراد، وفقًا لتقرير الاستقرار المالي.
واستقبل الفرع الرئيسي للبنك المركزي 23.686 ألف شكوى خلال عام 2022 مقابل 13.259 ألف شكوى خلال عام 2021 بنسبة نمو 79%، مقسمة بين 9543 شكوى مقدمة للفرع الرئيسي للبنك المركزي، و14143 شكوى مقدمة من خلال مجلس الوزراء.
وجاءت الزيادة في أعداد الشكاوى خلال عام 2022، نتيجة زيادة عدد عملاء بالبنوك، والتوسع في حملات توعية للعملاء بأحقيتهم في تقديم الشكاوى حال عدم رضائهم عن منتج أو خدمة معينة مما أدى إلى زيادة وعي العملاء لحقوقهم.
ويتبنى البنك المركزي المصري، خطة لحماية حقوق العملاء، وذلك لتعزيز ثقة العملاء بالقطاع المصرفي، وضمان حصول العملاء على حقوقهم، والتأكد من وجود منافسة حرة بالقطاع المصرفي لصالح العملاء.
ويعمل قطاع حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي على خلق قنوات اتصال مع العملاء عبر (الفروع، والموقع الإلكتروني، وبوابة مجلس الوزراء)، ثم يتولى معالجة شكاوى العملاء المصعدة والتأكد من حلها، وأخيرًا تحليل الشكاوى بهدف تثقيف وتوعية العاملين بالجهات المرخص لها، والتواصل مع وحدة حماية حقوق العملاء بالجهات المرخص لها، وتحليل قاعدة البيانات وإصدار التقارير، والتحقق من التزام البنوك بالتعليمات الخاصة بخصوص حماية حقوق العملاء.
وطبقًا للتعليمات الصادرة من البنك المركزي بشأن حماية حقوق العملاء، يتم معالجة الشكاوى خلال 15 يوم عمل، وفي حالة وجود أطراف خارجية تستلزم الشكاوى مدة أكبر ويتم إخطار العميل بالمدة المتوقعة لمعالجة شكواه.
