تقارير: البنوك السعودية خذلت العملاء في التجربة الرقمية
أوضحت تقارير أنه فشلت البنوك السعودية في تلبية توقعات العملاء فيما يتعلق بالتجربة الرقمية على الرغم من أن السوق الرقمية في المملكة هي الأكبر في منطقة الشرق الأوسط وشمال إفريقيا ، حيث يصل الإنفاق السنوي على التحول الرقمي إلى 12 مليار ريال سعودي (3.19 مليار دولار) سنويًا.
جاء ذلك وفقًا للمؤشر المصرفي السعودي لعام 2022 ، الذي أجرته شركة DataEQ الرائدة في مجال البيانات الاجتماعية ، والذي كشف أن التجربة الرقمية هي واحدة من أكثر الموضوعات التي يتم التحدث عنها بشكل سلبي بين عملاء البنوك السعودية على وسائل التواصل الاجتماعي حيث تحدث الشكاوى المتعلقة بالتجربة الرقمية غالبًا في الفترات التي يُرجح أن يتعامل فيها المستهلكون أكثر ، مثل نهاية الشهر.
وأثناء عرض نتائج المؤشر في الرياض في قمة بنوك المستقبل الأخيرة ، أوضح نيك راي ، الرئيس التنفيذي لشركة DataEQ ، أن تعطل النظام ، إلى جانب الافتقار إلى التواصل ، يحبط المستهلكين خلال فترات الطلب المرتفع و"عند البحث في هذه المنشورات السلبية ، وجدنا أن الإحباط من التجربة الرقمية المصرفية غالبًا ما يكون بسبب انقطاع النظام أو تعطل التطبيق ، مما يترك المستهلكين غير قادرين على إكمال المعاملات المصرفية الهامة.
القيود المفروضة على قدرة المعاملات
وأشار راي إلى أن "هذا قد يشير إلى وجود قيود تتعلق بسعة المعاملات عبر بعض البنوك".
وتتبع مؤشر المعنويات المصرفية السعودية ما يقرب من 700000 رسالة على تويتر حول خمسة بنوك تجزئة كبرى. تلقت كل تغريدة تقييمًا للمشاعر - إيجابية أو محايدة أو سلبية. ثم تم استخدام هذه التصنيفات لحساب درجة صافي المشاعر لكل بنك.
وبشكل عام ، شهدت الصناعة المصرفية السعودية محادثات سلبية (16.6٪) أكثر من إيجابية (4.5٪) ، مما أدى إلى نتيجة سلبية بشكل عام في صافي المشاعر بلغت -12.1٪. في حين سجلت جميع البنوك الخمسة في المؤشر نتائج سلبية ، حقق مصرف الإنماء أعلى درجة صافية للثقة بلغت -2.3٪ - ما يقرب من 10 نقاط مئوية أعلى من إجمالي الصناعة.
معدلات استجابة وسائل التواصل الاجتماعي
وفقًا لنتائج خدمة العملاء الاجتماعية ، استجابت البنوك السعودية علنًا لـ 73٪ من التغريدات ذات الأولوية في المتوسط ، تاركة أكثر من ربعها دون إجابة وفي حين أن البنك الأفضل أداءً ، مصرف الإنماء ، حقق معدل استجابة فوق المتوسط بلغ 87.2٪ ، إلا أن البنك الأسوأ أداءً استجاب لنحو نصف (54.8٪) فقط من المحادثات ذات الأولوية.
وبينما استجابت البنوك الخمسة عادةً للتغريدات ذات الأولوية في غضون ساعتين ، اختلف وقت الاستجابة في جميع أنحاء الصناعة ، حيث استجابت ثلاثة بنوك في أقل من ساعة. كان البنكان الآخران أبطأ إلى حد كبير ، مما يعني أنه حتى عندما يتلقى العملاء ردًا ، لم يكن ذلك فوريًا - وهو أمر أصبح متوقعًا في مجال خدمة العملاء الاجتماعية.
يقدم التحول الرقمي فرصة
جذبت المملكة العربية السعودية اهتمامًا دوليًا برؤيتها 2030 ، والتي تقود التحول الاجتماعي والاقتصادي بوتيرة غير مسبوقة. لتحقيق هذه الرؤية وأن تصبح رائدًا اقتصاديًا ، يجب أن تكون التكنولوجيا الرقمية في قلب التحول.
ويمثل التحول الرقمي الذي يحدث على نطاق أوسع فرصة للبنوك السعودية للاستفادة من الرؤى المتاحة حول المشاعر الاجتماعية وعادات الاستهلاك لتكييف استراتيجيتها الرقمية.
واختتم راي حديثه قائلاً: "إن استخدام ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي لفهم نقاط الاحتكاك في العمليات الحالية سيمكن البنوك من ضمان أن تجربتها الرقمية المستقبلية تلبي احتياجات عملائها".
