كيفية تحسين إدارة مخاطر السمعة في البنوك

تعد إدارة مخاطر السمعة في البنوك من أكثر الاستراتيجيات قيمة بالنسبة لأي مؤسسة مالية وإدارة السمعة هي المفتاح لبناء الثقة ، ويمكن أن تعني السمعة الطيبة زيادة معدلات اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وفي غضون ذلك ، يمكن أن تؤدي السمعة السلبية إلى إبعاد العملاء المحتملين وزيادة استياء العملاء ، وتخوض البنوك بالفعل معركة شاقة.

وتُظهر بيانات تقييمات العملاء أن البنوك تحتل المرتبة الثانية بعد الأخيرة من حيث السمعة مقارنة بالصناعات الأخرى وأفادت شركة جي دي باور أن تصور العملاء للبنوك التي تتمتع "بسمعة طيبة وقيادة العملاء" كان أقل في عام 2019 مقارنة بعام 2009.

والسمعة هي عنصر حيوي في قدرة البنك على إلهام الثقة وتحسين معدلات الاحتفاظ بالعملاء وبدونها ، سيخسر البنك العملاء المخلصين ويفشل في جذب عملاء جدد.

• ما هي إدارة مخاطر السمعة في البنوك؟

في مجال التمويل ، تغطي إدارة مخاطر السمعة في البنوك موضوع مخاطر فقدان السمعة وعلى عكس المخاطر الأخرى التي يتعين على البنوك إدارتها - الائتمان والسوق والتشغيل والسيولة وما إلى ذلك - فإن مخاطر السمعة غير ملموسة ويصعب قياسها.

ولذلك ، يمكن تعريف إدارة مخاطر السمعة في البنوك على أنها التنبؤ وتقييم مخاطر السمعة جنبًا إلى جنب مع تحديد الإجراءات لتجنب أو تقليل تأثيرها وتساعد هذه العملية البنوك في تشكيل التصور العام لمنتجاتها وخدماتها وعلامتها التجارية بطرق تعزز ثقة الجمهور والمستهلك.

• أفضل الممارسات لإدارة مخاطر السمعة في البنوك

لمنع مخاطر السمعة المصرفية والتخفيف من حدتها ، يجب على المؤسسات المالية ممارسة الإدارة السليمة لتجربة العملاء واستخدام أساليب متعددة تركز على العملاء. رضا العملاء هو جوهر الحد من مخاطر السمعة في البنوك مما يؤدي إلى زيادة جهود اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم.

• احتضان التحول الرقمي

إن الشعبية المستمرة للهواتف الذكية والخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول تعني أن الخدمات المصرفية الرقمية موجودة لتبقى ، وأكثر من ذلك في العام الماضي بسبب جائحة COVID-19 ويجب على البنوك أن تجعل منتجاتها وخدماتها متاحة في شكل رقمي للتواصل والتفاعل بشكل أفضل مع المستهلكين والبنوك "الستة الكبرى" (Bank of America ، و Chase ، و Citibank ، و PNC ، و US Bank ، و Wells Fargo) لديها 49٪ من عملائها على "مستويات عالية من المشاركة الرقمية".

ومع ذلك ، لا يكفي مجرد إنشاء نسخة رقمية من العروض الحالية ويجب على البنوك أن تجعل هذه المنتجات عبر الإنترنت سهلة الاستخدام والفهم من وجهة نظر المستهلك وتُترجم تجربة مصرفية سلسة وسلسة عبر الإنترنت إلى عملاء مخلصين وراضين على استعداد لإخبار الآخرين عن تجربتهم في شكل مراجعات عبر الإنترنت.

• إدارة ملاحظات العملاء

يعتمد المستهلكون اليوم بشكل كبير على التقييمات عبر الإنترنت - ليس فقط لاختيار مكان تناول الغداء أو الفندق الذي تريد تسجيل الوصول إليه ، ولكن أيضًا لاتخاذ قرارات أكبر ، مثل مكان الحصول على الرعاية الصحية ، أو من لديه أفضل تغطية لخدمة السيارات ، أو البنوك الجديرة بالثقة .

ومن خلال مراقبة الملاحظات عن كثب ، يمكن للبنوك الحصول على تقييم دقيق لتجربة العميل ، والذي يمكن أن يخلق القرارات المستندة إلى البصيرة اللازمة لزيادة رضا العملاء وسمعة العلامة التجارية بشكل عام وبمساعدة تقنية معالجة اللغة الطبيعية ، يمكن للبنوك تسهيل تحليل المراجعة باستخدام البرنامج الذي يكتشف مشاعر المراجعة من خلال إبراز كلمات رئيسية محددة حاسمة للمراجعة.

وعلاوة على التحليل ، يجب أن تتعلم البنوك أيضًا كيفية الرد على المراجعات السلبية وإنشاء خطط لطلب المراجعات بشكل فعال من كل عميل وإن الاستماع والاستجابة وطلب الملاحظات لا يكشف فقط عن رؤى قابلة للتنفيذ ؛ كما يخبر العملاء أن بنكهم ملتزم بتحسين تجربة العملاء ، مما قد يؤدي إلى زيادة الثقة والاحتفاظ بهم.

• الحماية من انتهاكات البيانات

يثق عملاء البنك في بياناتهم ويتضمن ذلك بعض المعلومات الشخصية والبيانات المالية الأكثر حساسية ، مثل أرقام الضمان الاجتماعي وكلمات المرور وتسجيلات الدخول وأرقام PIN وأرقام الحسابات المصرفية وكن استباقيًا في حماية معلومات العملاء والموظفين. إنها خطوة أساسية لحماية سمعة مصرفك وصحته المالية.

وسيؤدي خرق البيانات إلى الإضرار بسمعتك وسيكلف البنك الذي تتعامل معه مبلغًا مستنزفًا من المال وإذا حدث هذا ، سواء كان الخرق خطأك أم لا ، فكن صريحًا بشأنه. أظهر المساءلة ، وضع خططًا لاستعادة سلامة معلومات عملائك ، وأبلغ جميع أصحاب المصلحة بخطة عملك لتحسين سياسات وإجراءات الحماية الإلكترونية.

• استنتاج

لا يجب أن تكون إدارة مخاطر السمعة في البنوك جزءًا مرهقًا من عمليات أي مؤسسة مالية ومن خلال التركيز على توقعات العملاء وردود الفعل ، يمكن للبنوك الحفاظ على سمعتها بل وزيادتها بفضل العملاء السعداء والمستهلكين المهتمين الذين يبحثون عن بنك يلبي احتياجاتهم ويبسط التجربة الكلية.