هذا ما يريده العملاء من البنوك في 2022

بين البنوك الكبرى والاتحادات الائتمانية والبنوك عبر الإنترنت فقط ، هناك المزيد من الخيارات المصرفية أكثر من أي وقت مضى.. فكيف يقرر المستهلكون البنك الذي سيستخدمونه؟

لمعرفة ذلك ، أجرى باحثون استطلاع آراء أكثر من 1700 مستهلك لمعرفة مدى أهمية الميزات المصرفية المختلفة بالنسبة لهم وسألوا أيضًا عما إذا كانت بنوكهم الحالية تلبي احتياجاتهم ومدى انفتاحهم على إجراء التغيير.

النتائج الرئيسية

- أهم الميزات التي يريدها المستهلكون من البنك هي خدمة العملاء عالية الجودة ، والرسوم المنخفضة ، والأمن والحماية من الاحتيال ، والوصول عبر الهاتف المحمول والإنترنت. - إذا كان بإمكان المستهلكين الحصول على ميزة واحدة فقط في البنك ، فستكون الرسوم منخفضة. - تعتبر أسعار الفائدة التنافسية مهمة لأكثر من 90٪ من المستهلكين. - أكثر من نصف المستهلكين يعتبرون أن أسعار الفائدة على حساب التوفير هي أهم أنواع أسعار الفائدة. - أكثر أنواع المسؤولية الاجتماعية التي يبحث عنها المستهلكون في البنك هي المساعدة في مواجهة المصاعب المالية ورد الجميل للمجتمع. - ما يقرب من 80٪ من المستهلكين راضون نوعًا ما أو راضون جدًا عن بنوكهم الأولية. - من غير المحتمل أن ينتقل أكثر من 48٪ من المستهلكين إلى بنك جديد ، حتى لو كان ملائمًا بشكل أفضل. - قال ما يقرب من 23٪ من المستهلكين إنهم لن يفتحوا حسابًا في أحد البنوك عبر الإنترنت فقط. - يريد المستهلكون خدمة عملاء رائعة من بنوكهم

وقدم الباحثون للمشاركين قائمة بالميزات المصرفية وسألوا عن مدى أهمية كل ميزة في تحديد المكان الذي سيفتحون فيه حسابًا جديدًا وفيما يلي العشرة الأوائل والنسبة المئوية للمستهلكين الذين قالوا إن كل ميزة كانت مهمة "إلى حد ما" أو "جدًا": 1- جودة خدمة العملاء: 97.18٪ 2- رسوم منخفضة على الحسابات الجارية والحسابات الأخرى: 96.54٪ 3- ميزات الأمان والحماية من الاحتيال: 96.07٪ 4- الوصول عبر الهاتف المحمول والإنترنت: 95.04٪ 5- سمعة العلامة التجارية الجيدة: 92.56٪ 6- سهولة الوصول إلى أجهزة الصراف الآلي: 91.68٪ 4- معدلات فائدة تنافسية: 91.33٪ 8- أنواع الحسابات المقدمة: 90.75٪ 9- مواقع الفروع الملائمة: 88.47٪ 10- توفر القروض / المنتجات المالية الأخرى: 83.14٪

ولا تزال هناك بعض الميزات المهمة ، ولكن ليس للعديد من الأشخاص: 1- الاستدامة والصداقة البيئية: 73.48٪ 2- التنوع في قيادة البنك: 70.90٪ 3- مشاركة المجتمع: 69.26٪

وهناك بعض الميزات التي يريدها الجميع تقريبًا في حساب مصرفي: خدمة عملاء جيدة ، ورسوم منخفضة ، وأمان ، والوصول عبر الهاتف المحمول والإنترنت وولكن على الرغم من أن بعض الميزات كانت أكثر شيوعًا من غيرها ، إلا أنها جميعًا مهمة إلى حد ما على الأقل لمعظم المستهلكين.

وللحصول على فكرة أفضل عما هو أكثر أهمية ، سأل الباحثون المستهلكين عما يريدون إذا كان عليهم اختيار بنك بناءً على عامل واحد فقط وكانت هناك ثلاث ميزات اختارها أكثر من 10٪ من المستجيبين: 1- رسوم منخفضة على الحسابات الجارية والحسابات الأخرى: 21.25٪ 2- الوصول عبر الهاتف المحمول والإنترنت: 18.97٪ 3- جودة خدمة العملاء: 10.66٪

كما كان الوصول السهل إلى أجهزة الصراف الآلي (8.37٪) ، والمواقع الفروع الملائمة (8.37٪) ، والسمعة الجيدة للعلامة التجارية (8.26٪) ، وأسعار الفائدة التنافسية (7.73٪) من الخيارات الشائعة أيضًا.

• يهتم المستهلكون كثيرًا بسعر الفائدة على حسابات التوفير أراد أكثر من 90٪ من المستهلكين أسعار فائدة تنافسية من البنوك التي يتعاملون معها. إليك كيفية استجابة المستهلكين عندما سألنا عن نوع سعر الفائدة الأكثر أهمية: - المدخرات: 52.17٪ - القروض الشخصية: 15.46٪. - الرهن العقاري: 14.93٪ - حساب سوق المال: 8.02٪ - شهادات الإيداع (CD): 5.74٪ - قروض أخرى: 3.69٪

وتتمتع البنوك التي تمتلك أفضل حسابات التوفير بميزة كبيرة في جذب العملاء ، لأن معدلات فائدة الادخار هي أكثر ما يركز عليه المستهلكون.

وهذا أمر منطقي نظرًا لأن الأشخاص يحتفظون عادةً بمعظم أموالهم في حساب توفير مع بنكهم الأساسي وحسابات سوق المال والأقراص المدمجة ليست شائعة تقريبًا وعلى الرغم من أن معدلات القروض والرهن العقاري التنافسية تعد ميزة إضافية ، إلا أنه يمكن للمستهلكين التسوق للحصول عليها ولا يحتاجون إلى استخدام مصرفهم الأساسي لذلك إذا وجدوا صفقة أفضل.

• يريد المستهلكون المساعدة في الضائقة المالية والتركيز على المجتمع كما سأل الباحثون المستهلكين عن عامل المسؤولية الاجتماعية الأكثر أهمية بالنسبة لهم وهذا ما اختاروه: - مساعدة / إغاثة في الضائقة المالية: 27.28٪ - العطاء للمجتمع: 22.25٪ - استخدام رأس المال للخير: 12.00٪ - مساعدة المجتمعات المنكوبة: 11.42٪ - العمل على سد فجوات الثروة: 10.42٪. - الإشراف البيئي: 9.31٪ - التنوع: 7.32٪

وليس من المستغرب أن تأتي المساعدة في حالات المصاعب أولاً هنا ، خاصة في الوقت الذي أدى فيه جائحة COVID-19 إلى حالة من عدم اليقين المالي على نطاق واسع ويريد المستهلكون مصرفًا يقدم المساعدة إذا احتاجوا إليها.

ويجب ألا نتعامل مع هذه النتائج على أنها تعني أن المستهلكين لا يهتمون بالعناصر الموجودة في أسفل القائم وتعتبر عوامل مثل التنوع والود البيئي مهمة لأكثر من 70٪ من المستهلكين. هم فقط ليسوا الأكثر أهمية مقارنة بأنواع أخرى من المسؤولية الاجتماعية.

• يريد المستهلكون أن تشارك بنوكهم بشكل أكبر في مجتمعاتهم بالنسبة للجزء الأكبر ، يسعد المستهلكون ببنوكهم الحالية - مع وجود بعض المحاذير وفقط حوالي ثلث المستهلكين (33.37٪) شعروا أن بنكهم الأساسي لبى أولوياتهم بشكل جيد للغاية وأفاد 46.49٪ آخرون أن بنكهم الأساسي لبى بعض أولوياتهم. بشكل عام ، كان ما يقرب من 80٪ راضين إلى حد ما على الأقل.

وترك هذا ما يزيد قليلاً عن 20٪ غير راضين: 14.75٪ قالوا إن بنكهم الأساسي لبى أولوياتهم بشكل سيء إلى حد ما و 5.3٪ قالوا إنه لبى أولوياتهم بشكل سيء للغاية ومع ذلك ، لم تكن هناك أي مجالات عبر فيها المستهلكون عن مستويات عالية من عدم الرضا.

وعندما سأل الباحثون العملاء عن الميزات المصرفية التي كانت مهمة بالنسبة لهم ، سألوا أيضًا عما إذا كانوا راضين عن بنكهم الأساسي في كل مجال من هذه المجالات ومن بين 13 ميزة بنكية ، كانت معدلات رضا المستهلك أعلى من 90٪ في تسعة منها.

وفيما يلي الميزات الأربع حيث كانت معدلات الرضا أقل من 90٪: 1- معدلات فائدة تنافسية: 85.60٪ 2- موقع فرع ملائم: 88.70٪ 3- الاستدامة والصداقة البيئية: 86.30٪ 4- مشاركة المجتمع: 86.18٪

• المستهلكون مترددون في تبديل البنوك الشيء الوحيد الذي لا يحب المستهلكون فعله حقًا هو تبديل البنوك وسأل الباحثون عن مدى احتمالية قيامهم بذلك إذا وجدوا مصرفًا يلبي أولوياتهم بشكل أفضل وهذا يبين كيف استجابوا: - غير مرجح جدًا: 17.80٪ - غير مرجح إلى حد ما: 30.50٪ - محتمل نوعًا ما: 34.54٪ - مرجح جدًا: 17.15٪

وهذه انشقاقات إلى حد ما ولكن هذا لا يزال مفاجئًا بالنظر إلى أن السؤال المطروح هو ما إذا كانوا سيتحولون إلى بنك يناسبهم أكثر وحتى مع وجود خيار مصرفي أفضل مطروح على الطاولة ، فمن المرجح أن يلتزم أكثر من 48٪ من المستهلكين بما لديهم بالفعل.

وأخبر الباحثون المستهلكون أيضًا عن المدة التي مرت منذ أن فتحوا حسابًا جاريًا أو توفيرًا جديدًا: - قبل أقل من 6 أشهر: 11.01٪ - منذ 6 إلى 12 شهرًا: 12.59٪ - منذ 12 إلى 24 شهرًا: 16.98٪ - قبل 24 إلى 36 شهرًا: 17.56٪ - منذ أكثر من 36 شهرًا: 41.86٪

وبالنسبة للجزء الأكبر ، يرغب الناس في فتح حساب مصرفي واستخدامه على المدى الطويل ويعد هذا نهجًا جيدًا بشكل عام ، على الرغم من أنه لا يزال من الذكاء مراجعة أفضل الحسابات المصرفية مرة واحدة على الأقل في السنة وهناك دائمًا إمكانية العثور على شيء أفضل ، خاصة وأن العملاء الجدد يمكن أن يتأهلوا في كثير من الأحيان للحصول على مكافآت مصرفية.

• لا يزال المستهلكون مترددين بشأن البنوك التي تعمل عبر الإنترنت فقط تزايدت شعبية البنوك التي تعمل عبر الإنترنت فقط ونظرًا لأن هذه البنوك ليس لديها مواقع فعلية ، فغالبًا ما يكون لديها رسوم أقل وأسعار فائدة أعلى من البنوك التقليدية.

وعلى الرغم من هذه المزايا ، فإن البنوك التي تعمل عبر الإنترنت فقط لم تنجح في التعامل مع الجميع وأفاد ما يزيد قليلاً عن 46٪ من المستهلكين أن لديهم حسابًا مفتوحًا في بنك عبر الإنترنت فقط.

ولا يزال هناك جزء كبير من المستهلكين يريدون مصرفًا له فروع يمكنهم زيارتها وقال ما يقرب من 23٪ إنهم لن يفتحوا حسابًا في بنك متصل بالإنترنت فقط ، حتى لو كان يتمتع بميزات أفضل من بنك حقيقي.

• البنوك بحاجة إلى الحصول على كل شيء لإبقاء المستهلكين سعداء ، لا يمكن للبنوك إهمال أي شيء ويعتبر المستهلكون أن كل ميزة مصرفية مهمة ويبحثون عن حسابات برسوم منخفضة وأسعار فائدة تنافسية ويريدون أن تكون أموالهم آمنة ويسهل الوصول إليها. إنهم يتوقعون خدمة عملاء عالية الجودة وسمعة جيدة للعلامة التجارية.

ومن الجيد أن ترى أن المسؤولية الاجتماعية مهمة لغالبية المستهلكين عند اختيار البنك ويريد الناس مصرفًا يتمتع بممارسات صديقة للبيئة ، وتنوع في قيادته ، ومشاركة مجتمعية وقد لا تكون هذه العوامل على رأس القائمة حتى الآن ، لكننا نتوقع رؤيتها تصبح أكثر أهمية للمستهلكين.