10 طرق تساعد العاملين في البنوك إدارة شكاوى العملاء بشكل أفضل

بدون القدرة على إدارة شكاوى العملاء بشكل صحيح وفعال ، فإن البنوك تعرض نفسها لخطر هجرة العملاء للمنافسين، وهو عامل مباشر في الربحية النهائية وعلاوة على ذلك ، تتم مراقبة شكاوى البنوك عن كثب من قبل المنظمين مما يعني أن المزيد من الشكاوى يعني مزيدًا من التدقيق من قبل الهيئات التنظيمية ولذلك ، في حين أن شكاوى العملاء ليست علامة إيجابية للبنوك ، إلا أنها توفر فرصة كبيرة للتعلم والتحسين.

ومع وجود الأنظمة المناسبة والاستراتيجية القوية حول إدارة الشكاوى ، يمكن للبنوك معالجة الشكاوى بنجاح ، وتقليل حجم الشكاوى والاحتفاظ بالعملاء الذين ربما ذهبوا إلى مكان آخر.

وإذا كنت تعمل في بنك وتحتاج إلى تنفيذ استراتيجية أفضل لإدارة الشكاوى ، فاستخدم هذه النصائح العشر للبدء.

1- استثمر في برنامج قوي لإدارة الشكاوى

من أجل إدارة شكاوى المستهلكين بشكل فعال ، من الضروري للبنوك الاستثمار في نظام قوي لإدارة الشكاوى يمكنه إدارة كميات كبيرة من البيانات ولن يساعدك نظام إدارة الشكاوى القوي في توثيق شكاوى العملاء وتتبعها وإدارتها والرد عليها فحسب ، بل سيقلل من الانتهاكات التنظيمية المحتملة ويضمن بقاء مؤسستك في حالة امتثال للوكالات التنظيمية.

2- مركزية وتسجيل جميع الشكاوى

بمجرد أن يكون لدى البنك الذي تتعامل معه نظام برمجيات قوي لإدارة الشكاوى ، يصبح من الممكن جعل جميع الشكاوى مركزية وتسجيلها وهذا أمر مهم لأنه من خلال الفروع المتعددة وقنوات الاتصال الرقمية ، يتوفر للمستهلكين مجموعة من السبل التي يمكنهم من خلالها تسجيل الشكاوى وبدون نظام مركزي لإدارة الشكاوى ، يمكن أن يؤدي هذا الإبلاغ متعدد القنوات إلى تأخير وقت الاستجابة والشكاوى ، بالإضافة إلى أنه يمكن أن يجعل من الصعب للغاية إجراء تحليل شامل لبيانات العملاء لتحسين الخدمة في المستقبل.

3- تسهيل تقديم الشكاوى للعملاء

يجب ألا يكون تقديم الشكاوى صعبًا على المستهلكين وإذا كانوا غير راضين بالفعل عن خدمة أو منتج ما ، فإن آخر شيء تريد القيام به هو جعلهم يقفزون من خلال الأطواق والانتظار في الانتظار أو التنقل في أنظمة المكالمات الآلية المحبطة لجعل شكواهم مسموعة. من خلال تقديم عنوان بريد إلكتروني مباشر يمكن للعملاء استخدامه لتقديم شكاوى أو تقديم خيار الدردشة الحية ، يمكن للبنوك والاتحادات الائتمانية أن تجعل عملية الشكوى أكثر سلاسة للعملاء.

4- راقب وسائل التواصل الاجتماعي

من أجل إدارة الشكاوى بشكل استباقي بما في ذلك الشكاوى غير الرسمية ، يجب أن تكون البنوك والاتحادات الائتمانية حاضرة ونشطة على وسائل التواصل الاجتماعي. وفقًا لتقرير PWC ، "يتوسع استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بشكل كبير. عندما لا يتم حل مشكلات العملاء بسرعة بما يرضيهم تمامًا ، فإنهم يسارعون إلى نشر إحباطهم باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي ". والأكثر من ذلك ، "يثق 90٪ من المستهلكين بتوصيات الأقران المنشورة على مواقع التواصل الاجتماعي" ، مما يعني أنه إذا لم يتم التخفيف من هذه الشكاوى غير الرسمية ، فإن احتمال إلحاق ضرر بسمعة المؤسسة ضخم.

5- الرد على شكاوى العملاء على الفور 

تعد الاستجابة السريعة لشكاوى العملاء وتعليقاتهم أمرًا مهمًا في عالم اليوم سريع الخطى وتزيد الاستجابة البطيئة من فرص لجوء العميل إلى وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث يمكنهم الإعلان عن المشكلة على نطاق أوسع.

6- تدريب الموظفين 

يعد تدريب موظفي البنك الشامل والمنتظم أمرًا ضروريًا لعملية حل شكوى سلسة ويجب تدريب الموظفين على كيفية التعامل مع الشكاوى وأهمية التعامل معها ومن الحكمة إجراء دورات تدريبية على أساس منتظم ، كل 6 أشهر أو نحو ذلك ، من أجل توفير تحديث للموظفين ونشر أي تحديثات أو دروس مستفادة على مدار الأشهر العديدة الماضية ومن تحليلات الشكوى ولا يقتصر تدريب الموظفين المنتظم على إنشاء تجربة أفضل لحل الشكاوى للعملاء فحسب ، بل يساعد أيضًا على ضمان التزام المؤسسة بقوانين وأنظمة حماية المستهلك.

7- جعل السياسات والإجراءات الشاملة سهلة العثور عليها 

إلى جانب تدريب الموظفين ، يجب على البنك صياغة سياسات وإجراءات واضحة وشاملة للتعامل مع الشكاوى وليس ذلك فحسب ، بل يجب أن يكون من السهل العثور عليها والتنقل فيها وتتضمن بعض أفضل أنظمة برامج إدارة الشكاوى إدارة المحتوى أيضًا ، مما يجعل من السهل مركزة السياسات والإجراءات التي يمكن للموظفين العثور عليها بسرعة.

8- أجب على أسئلة العملاء قبل أن يطرحوها 

قد يبدو توقع أسئلة العملاء صعبًا في البداية ، وهناك تطبيقات لخدمة العملاء ويمكن بسهولة التنبؤ بما يهتم به عميلك والأسئلة التي قد تكون لديهم بناءً على سلوك المستخدم عبر الإنترنت ومن خلال تقديم إجابات للأسئلة ، على الفور ، تقدم البنوك للعملاء تجربة أفضل بكثير وتسمح لهم بالعثور على الإجابات التي يحتاجون إليها دون الحاجة إلى زيارة الفرع أو الاتصال بخدمة العملاء ، مما يقلل بدوره من الشكاوى.

9- تحليل البيانات 

تعد القدرة على إجراء التحليل وإعداد التقارير بانتظام من أعظم فوائد نظام إدارة الشكاوى القوي ومن خلال تحليل البيانات ، يمكنك البحث عن الاتجاهات في أنواع الشكاوى التي يتم الإبلاغ عنها واتخاذ الإجراءات لإصلاح هذه المجالات أو تحسينها.

10- كن متعاطفا 

يعد التعاطف مع احتياجات العملاء وشكاواهم أمرًا أساسيًا وتحتاج البنوك إلى جعل عملائها يشعرون أنه يتم سماعهم وفهمهم ويمكن أن يقطع التعاطف والتفاهم شوطًا طويلاً في التخفيف من تصعيد الشكوى وفقدان العميل.