التزام حقيقي بالاستدامة.. كيف تكسب شركات الخدمات المالية والمصارف ثقة العملاء

صناعة الخدمات المالية غير متمايزة إلى حد كبير في نظر العملاء وتعاني من مستويات ثقة منخفضة ووفقًا لبيانات Forrester's Consumer Technographics® ، يعتقد ما يقرب من نصف البالغين عبر الإنترنت في كندا وفرنسا والمملكة المتحدة ممن هم عملاء مصرفية أن جميع البنوك متشابهة ، ويعتقد أقل من نصف عملاء الخدمات المصرفية الأمريكية أن العلامات التجارية الكبيرة مثل Bank of America أو Capital One جدير بالثقة. 

وتوفر الاستدامة للشركات فرصة للتمييز وجذب العملاء الذين تحركهم القيم ولسوء الحظ ، لا ترى معظم شركات الخدمات المالية (Finserv) المسؤولية الاجتماعية للشركات (CSR) كأولوية تجارية حاسمة ، كما أنها أقل اهتمامًا بمخاطر المسؤولية الاجتماعية للشركات ومخاطر استدامة المناخ مقارنة بالصناعات الأخرى.

وكجزء من البحث المالي المستدام ، بحث الاستطلاع في شعور المستهلكين في أوروبا وأمريكا الشمالية تجاه قيم الشركات في الخدمات المالية ويُظهر البحث أن شركات الخدمات المالية التي تتبنى نماذج أعمال مستدامة لديها فرصة لكسب العملاء على أساس القيم ويجب على المديرين التنفيذيين في Finserv أن يكونوا على دراية بما يلي:

عادة ما تكون البنوك الكبيرة هي الأقل ثقة

في جميع أنحاء كندا وفرنسا وإيطاليا والمملكة المتحدة والولايات المتحدة ، بالكاد تكسب أكبر العلامات التجارية المصرفية ثقة نصف عملاء البنوك وتحاول بعض هذه البنوك أن يكون لها تأثير اجتماعي وبيئي إيجابي ، لكن العديد منها يمول أيضًا الملوثين الكبار أو لا يزال يتعافى من فضائح الإخفاء أو الفساد أو غسل الأموال الأخيرة وتُظهر أبحاث Forrester ذات الصلة سبب كون الثقة ضرورة تجارية وفرصة كبيرة لتلك الشركات التي تفهمها بالشكل الصحيح.

يتوقع العملاء من مقدمي الخدمات المالية أن يتصرفوا بشكل أخلاقي وصادق

على الرغم من تاريخ فضائح الصناعة ، لا يزال معظم العملاء يثقون في مزودي خدماتهم المالية للتعامل معهم بإنصاف ؛ ما يقرب من نصفهم يريدون المساهمة في الأعمال الخيرية. العملاء الإيطاليون لديهم أعلى التوقعات في هذا الصدد وعملاء المملكة المتحدة هم الأقل.

وجلب Covid-19 مزيدًا من التركيز على قيم الشركات. يؤثر Covid-19 على اختيار المستهلكين للعلامات التجارية ، حيث من المرجح أن يختار المستهلكون الشركات التي تساعد المجتمعات المحلية أو تعامل الموظفين بشكل جيد أو تقلل من تأثيرهم البيئي ولكن ليس جيل الألفية فقط هم من يهتم بقيم الشركة وفي فرنسا ، على سبيل المثال ، يهتم المستهلكون الأكبر سنًا (الذين تتراوح أعمارهم بين 55 و 64 عامًا) بالاستدامة أكثر من الفئات الأصغر.

تؤثر القيم على اختيار المستهلكين لمقدم الخدمات المالية

إن توفير أجور وظروف عمل عادلة للموظفين ودعم القضايا البيئية أو الأعمال المحلية بنشاط هو الأكثر أهمية بالنسبة للمستهلكين في جميع أنحاء البلدان التي قمنا بتقييمها. أشار ما بين ربع وثلث المستهلكين إلى أن هذه القيم ستؤثر على اختيارهم لمزود الخدمات المالية وبالطبع ، لا تكفي قيم الشركات بمفردها لإبعاد أعداد كبيرة من العملاء عن مزوديها القدامى ومع ذلك ، فبالإضافة إلى تجربة العملاء الرائعة والدفاع عن العملاء ، فإنهما عنصران أساسيان لكسب ثقة العملاء والتمييز عن المنافسة.