بين العروض وخدمة ما بعد البيع.. انتقادات متزايدة لخدمات «حالا»
في الوقت الذي تتنافس فيه شركات التمويل الاستهلاكي على جذب العملاء من خلال العروض الترويجية وبرامج التقسيط، تبقى جودة خدمة العملاء والشفافية في تنفيذ العروض هي المعيار الحقيقي للحفاظ على ثقة المستهلكين.
وخلال الفترة الأخيرة، تداول عدد من العملاء شكاوى متكررة بشأن تجاربهم مع شركة «حالا»، تضمنت ملاحظات على آليات الاستفادة من عروض الكاش باك، وإجراءات الاسترجاع، وتنفيذ الطلبات، وتحويل الأموال، وهو ما أثار تساؤلات حول مدى كفاءة خدمة ما بعد البيع وآليات التعامل مع شكاوى العملاء.
شكاوى حول الكاش باك.. انتهاء الصلاحية دون إشعارات
ويؤكد أحد العملاء أنه اشترى شاشة ضمن عرض يمنح 50% كاش باك، إلا أنه فوجئ - بحسب روايته - باعتبار قيمة الكاش باك منتهية الصلاحية دون أن يتلقى أي رسالة نصية أو إشعار يفيد بإضافتها إلى حسابه أو يوضح مدة استخدامها.
وأضاف أنه تواصل مع خدمة العملاء أكثر من مرة مطالبًا بإعادة قيمة الكاش باك أو استرجاع المنتج، إلا أنه لم يتوصل إلى حل، قبل أن يتقدم بشكوى إلى جهاز حماية المستهلك.
وفي شكوى أخرى، قال أحد العملاء إنه استخدم رصيد الكاش باك لطلب جهاز منزلي عبر التطبيق، لكنه أُبلغ بعد أيام بأن المنتج غير متوفر بالمخازن، رغم استمراره معروضًا على التطبيق، بحسب روايته.
وأضاف أنه كرر الطلب على منتج آخر، إلا أنه واجه النتيجة نفسها، ما دفعه إلى إلغاء الطلب وتقديم شكوى للجهات المختصة.
كما أشار عميل آخر إلى تعرضه لمشكلة في تحويل مبلغ مالي من محفظة «حالا كاش» إلى محفظة إلكترونية أخرى، موضحًا أن المبلغ خُصم من حسابه بينما لم يصل إلى الجهة المستفيدة، وفقًا لما ذكره، وهو ما اعتبره تجربة سلبية في استخدام الخدمة.
نظام التقسيط
وفيما يتعلق بنظام التقسيط، أبدى بعض العملاء تحفظات على طريقة احتساب التكلفة النهائية للعروض، معتبرين أن القيمة الإجمالية التي يتحملها العميل على مدار فترة السداد قد تكون أعلى بكثير من السعر النقدي للمنتج، وهو ما يستدعي – من وجهة نظرهم – مزيدًا من الوضوح في عرض تفاصيل التمويل والتكلفة الكلية قبل التعاقد.
وامتدت الشكاوى أيضًا إلى خدمات ما بعد البيع، إذ ذكر أحد العملاء أنه واجه صعوبات أثناء استرجاع أحد الأجهزة المنزلية، سواء فيما يتعلق بإجراءات الاستلام أو الفترة التي استغرقها استرداد قيمة المنتج.
تكرار هذه النوعية من الشكاوى على منصات التواصل الاجتماعي، حتى وإن كانت تعبر عن تجارب فردية، يسلط الضوء على أهمية تطوير آليات التواصل مع العملاء، وزيادة الشفافية في العروض الترويجية، خاصة فيما يتعلق بشروط استخدام الكاش باك ومدد صلاحيته، إلى جانب تحسين إجراءات خدمة ما بعد البيع وسرعة التعامل مع الشكاوى.
كما أن وضوح المعلومات الخاصة بالتقسيط والتكلفة الإجمالية، وتوفير إشعارات دقيقة للعملاء، والاستجابة السريعة للمشكلات الفنية أو اللوجستية، تعد عوامل أساسية للحفاظ على ثقة العملاء وتعزيز تجربة المستخدم.
وتجدر الإشارة إلى أن ما ورد في هذه المادة يستند إلى شكاوى منشورة من أصحابها على مواقع التواصل الاجتماعي، ويعبر عن رواياتهم الشخصية، ولم يتسنَّ الحصول على رد من شركة «حالا» بشأن تلك الشكاوى حتى وقت النشر.
