تقارير: البنوك السعودية تسجل نتائج منخفضة في خدمة العملاء والخبرة الرقمية

أظهر مؤشر جديد أن ثقة المستهلك تجاه الخدمات المصرفية للأفراد في المملكة العربية السعودية تحسنت خلال العام الماضي، لكن المؤسسات المالية سجلت نتائج سيئة في خدمة العملاء وعروض المنتجات والتجربة الرقمية.

وأشار مؤشر التوجه المصرفي في المملكة العربية السعودية الصادر عن بي دبليو سي الشرق الأوسط وDataEQ، والذي حلل آراء المستهلكين، بما في ذلك الشكاوى والمناقشات عبر الإنترنت، إلى أن المؤسسات المالية في المملكة العربية السعودية تواصل جذب ردود فعل سلبية، خاصة فيما يتعلق بخدمة العملاء وبطاقات الائتمان وتأخير المعاملات ومواطن الخلل في النظام من بين أمور أخرى.

وتتبع المؤشر أكثر من خمسة ملايين مشاركة على موقع X (تويتر سابقًا) تتعلق بسبعة بنوك تجزئة كبرى، بما في ذلك مصرف الراجحي، ومصرف الإنماء، وبنك البلاد، وبنك الرياض، والبنك الوطني السعودي، والبنك السعودي الأول، والبنك السعودي الفرنسي.

وتمت معالجة المنشورات باستخدام تقنية Crowd وAI للوصول إلى "صافي مشاعر" العملاء تجاه المؤسسة.

وبشكل عام، حقق القطاع المصرفي السعودي زيادة قدرها 11.3 نقطة مئوية في صافي المعنويات مقارنة بعام 2022، وهو ما يمكن أن يعزى إلى حد كبير إلى زيادة قدرها 9.1 نقطة مئوية في صافي المعنويات المتعلقة بالسمعة.

ويعود الفضل في التحسن في صافي معنويات السمعة إلى مبادرات CSI للبنوك والأداء المالي المزدهر وتحسين تجربة العملاء (CX). ومع ذلك، ذكرت الدراسة أن خدمة العملاء وأوقات التسليم يتم الاستشهاد بها عادة على أنها "نقاط ضعف" رئيسية.

خدمة العملاء، المنتجات

ومن بين المواضيع التي أثيرت في مناقشات وسائل التواصل الاجتماعي، برزت خدمة العملاء باعتبارها الموضوع المهيمن، حيث أظهرت شعورًا صافيًا منخفضًا بنسبة -82.1%.

وقال التقرير: "يشير هذا إلى الحاجة إلى التحسين في جميع البنوك، ويرجع ذلك أساسًا إلى تمديد فترات حل مشكلات المستهلكين".

وكانت عروض المنتجات هي الموضوع المهم التالي، حيث سجلت شعورًا صافيًا بنسبة -37.4%، مدفوعًا بردود الفعل السلبية على بطاقات الخصم والمنتجات المماثلة، حيث أشار العملاء إلى مشاكل المعاملات والتأخير في إصدار البطاقة.

وفيما يتعلق بالتجربة الرقمية، تلقت البنوك أيضًا ردود فعل سلبية، تعزى عمومًا إلى انقطاع النظام وتوقف التطبيق، مما ترك المستهلكين غير قادرين على إكمال المعاملات. وبلغ صافي التوجه العام تجاه التجربة الرقمية -81.1%.

السمعة

إحدى القضايا الرئيسية التي ظهرت في العديد من محادثات العملاء هي سمعة البنك.

وبحسب المؤشر، أظهر هذا المؤشر صافي معنويات إيجابية، وذلك بفضل البرامج المجتمعية والمبادرات التعليمية والبيئية التي قدمتها المؤسسات لإشراك عملائها وحصلت البنوك أيضًا على تقييمات إيجابية لتعزيز الوعي بالاحتيال ويقظة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي.

وقالت ميلاني مالهيربي، المدير العام لشركة DataEQ: "لا يسلط هذا المؤشر الضوء على التحديات التي تواجه الصناعة المصرفية السعودية فحسب، بل يوضح أيضًا فرصًا واضحة للتحول".."لا يجب على البنوك الحفاظ على سمعتها الجيدة فحسب، بل يجب عليها أيضًا أن تسعى جاهدة لإجراء تحسينات تشغيلية مستمرة لضمان تجربة مصرفية شاملة تركز على العملاء."