يتغير دور وسائل التواصل الاجتماعي في الخدمات المصرفية حيث تنضج مختلف المنصات وتوفر طرقًا جديدة للتواصل مع الناس والمجتمعات.

وانتقل التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للبنوك بسرعة من أداة اجتماعية في الأساس إلى حل مهم ضروري لبناء علاقات العملاء وتقديم تجارب عملاء مخصصة مع المستهلكين.

ومن خلال الفرص المتاحة للبنوك للتواصل وبناء علاقات مع المستهلكين خارج عملية المبيعات ، تساعد وسائل التواصل الاجتماعي الخدمات المالية الحديثة على فهم المستهلكين للاستفادة من الاستهداف والإعلان والامتثال وخدمة العملاء وتجربة المستخدم.

وفي حين أن أي استخدام للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للبنوك يجب أن يتمحور بشكل أساسي حول عائد الاستثمار ، يمكن لأي مؤسسة مالية الآن استخدام منصات اجتماعية تتنوع بين Facebook إلى Instagram لتقديم مساعدة ودعم حقيقي لعملائها مما يؤدي إلى زيادة القيمة غير الملموسة من حيث ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

وهناك 5 طرق يمكن للبنوك من خلالها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي:

- يساعد في بناء الثقة مع العملاء المحتملين

- الإعلان عن البيانات 

- خلق اتصالات عاطفية

- وسائل التواصل الاجتماعي جزء حاسم في القناة متعددة الاتجاهات الخاصة بك

ولعل كل من البنك الأهلي المصري وبنك مصر والبنك التجاري الدولي – مصر CIB وبنك قطر الوطني الأهلي QNB من أبرز البنوك التي لها تواجد قوي للغاية على وسائل التواصل الاجتماعي بأنواعها المختلفة مثل الفيس والبنوك ولينكد ان وانستجرام وتويتر وتمبلر وغيرها.

ولعل كل بنك من البنوك السابق ذكرها يتميز في نقاط معينة على السوشيال ميديا ويعمل من خلال هذ القوة على جذب العملاء من خلال التسويق للمنتجات البنكية التي لها مميزات تنافسية.

- البنك الأهلي المصري

بذل البنك الأهلي المصري جهودا مضنية في سبيل تحديث وابتكار أو خلق وسائل تواصل تمكنه من التواصل مع العملاء الحاليين ومخاطبة العملاء الجدد خلال الـ14 ساعة على مدار 7 أيام في الأسبوع.

وكان البنك الأهلي المصري من المؤسسات المصرفية التي عانت من إجراء اتصالات مع المستهلكين ، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى أنها تتفاعل مع العملاء عند الحاجة فقط.

وتعمل وسائل التواصل الاجتماعي على زيادة الاتصالات ، وبناءً على نقاط الاتصال بحيث يمكن للمستهلكين رؤية بنكهم أو بنكهم المحتمل والتفاعل معه عدة مرات في الشهر أو الأسبوع أو حتى اليوم بالإضافة إلى ذلك ، فإن الطبيعة الشخصية لوسائل التواصل الاجتماعي منحت البنك الأهلي المصري فرصة العمل لبناء علاقات حقيقية من خلال العلامات التجارية ورضا العملاء والمحتوى ذي القيمة المضافة.

وعلى سبيل المثال ، من خلال مشاركة الندوات الحية عبر الإنترنت وعمل البنك الأهلي المصري على تقديم قيمة للعملاء بتكلفة بسيطة فقط لأنفسهم مع زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.

وبالمثل من خلال الرد على الدردشة على وسائل التواصل الاجتماعي كخدمة عملاء ، مع وجود الموظفين المتاحين للإجابة على الأسئلة خلال ساعات العمل ، تمكن البنك الأهلي المصري من تسهيل الخدمات المصرفية من خلال وسائل التواصل الاجتماعي وإقامة علاقات أقوى بتكلفة منخفضة حيث نقلت وسائل التواصل الاجتماعي البنك الأهلي المصري التركيز الأساسي إلى المستهلك وليس المنتج ، مما منحه الفرصة لمعرفة من هم ولماذا يتفاعلون قبل ظهور الحاجة وساعد ذلك على تحسين العلاقات والاستهداف في المستقبل.

- بنك مصر

يتبع بنك مصر في تعامله مع وسائل التوصل الاجتماعي النصيحة التي تقول: "أن يكون أقل من من جميع المحتويات المنشورة على وسائل التواصل الاجتماعي ترويجية ولكن يجب تخصيص جزء صغير على الأقل من جهودك للترويج الذاتي بما في ذلك بناء الوعي بالمنتجات والعروض وقيمة البيع".

والحيلة التي يستخدمها بنك مصر دائما هي أنه نظرًا لأنها وسائل التواصل الاجتماعي ، يجب أن تقدم منشورات البنك قيمة مباشرة للقارئ حيث أثبتت التجاري أن 63٪ من المستهلكين الأثرياء يبحثون بنشاط عن الحلول المالية وليس بالضرورة البنوك على وسائل التواصل الاجتماعي وأدرك بنك مصر أن الفشل في اغتنام الفرصة لتقديم عرض تقديمي هو فرصة ضائعة.

وبالتالي يسعى بنك مصر دائما إلى ربط وسائل التواصل الاجتماعي بالخدمات المصرفية واستخدام أدوات مثل العرض المحدود والأسعار الخاصة والمقدمات والحلول المخصصة من خلال روبوتات المحادثة لخلق شعور بالحصرية والتخصيص مما يساعد على التسويق دون تشويه علاقة البنك مع المستهلك.

- البنك التجاري الدولي

بينما يتضمن التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للبنوك غالبًا استخدام البيانات بدلاً من مشاركتها إلا أن البنك التجاري الدولي أدرك أن وسائل التواصل الاجتماعي تمنح مصادر بيانات جديدة ورؤى جديدة وطرقًا جديدة للتواصل مع المستهلكين. 

وتتمثل إحدى هذه الطرق التي أجاد البنك التجاري الدولي CIB في توظيفها بالشكل الأمل حيث تقديم رؤى ومعلومات قيمة بطريقة تساعدك على بناء الثقة.

وعمل البنك التجاري الدولي على ادماج وسائل التواصل الاجتماعي والخدمات المصرفية عن طريق تقسيم النصائح المالية الأساسية إلى مقاطع فيديو Facebook أو صور Instagram مستساغة وقابلة للمشاركة أو إنشاء لمحات عامة عن تحولات السوق أو إنشاء محتوى مفيد يحدد خيارات القروض ، أو إضافة قيمة إلى تجربة العميل لمساعدتك على النمو مع بناء الثقة.

والأهم من ذلك في حين أن هذه الأدوات ساعدت CIB على بناء ولاء العملاء فإن استراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ساعدته أيضًا على زيادة الوعي بالمنتج وزيادة المبيعات.

كما أن سلسلة مقاطع الفيديو المباشرة لـCIB جنبًا إلى جنب مع الموقع الإلكتروني ومحتوى مقال حول إنشاء حساب توفير باستخدام أدى إلى زيادة حسابات التوفير في البنك.

- بنك قطر الوطني الأهلي QNB

أجاد بنك قطر الوطني الأهلي QNB في استخدام الاستهداف العاطفي حيث أن ذلك يعد أحد الأسباب الأكثر شيوعًا التي تجعل العملاء يبدلون البنوك ليس الأسعار ، بل المشاعر.

ويمتلك بنك قطر الوطني الأهلي QNB القدرة على التواصل مع مشاعر المستهلك ما منحته ميزة على منافسيه حيث استطاع التواصل مع المستهلكين بطرق سهلة ويسرة لبناء الثقة

ومن خلال منشوراته على وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة استطاع بنك قطر الوطني الأهلي QNB إنشاء روابط عاطفية للتمويل حيث ويرجع ذلك في الغالب إلى وجود أسباب عاطفية وراء القرارات المالية وعلى سبيل المثال يمكنك ربط القروض بالأحداث الإيجابية مثل شراء سيارة أو منزل جديد وحسابات التوفير للأسرة والأطفال أو التقاعد أو الدراسة.

كما نجح  بنك قطر الوطني الأهلي QNB في استخدام مميزات وسائل التواصل الاجتماعي حيث أتاحت استهداف إعلانات ومنشورات بشكل أكثر تحديدًا بناءً على الموقع والعمر والجنس والوظيفة والتعليم والاهتمامات مما سمح لبنك قطر الوطني الأهلي QNB بضبط ما يقوله للجمهور الذي يحتاج بشدة إلى سماعه.

وبرع بنك قطر الوطني الأهلي QNB في استخدام استراتيجيات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لتحقيق أقصى استفادة من ذلك حيث يسلط الضوء على الفترات التي تكون فيها المنتجات أكثر شيوعًا مثل قروض التعليم في أغسطس-وسبتمبر وقروض السيارات الجديدة في مواعيد محددة عبر إنشاء حملات محددة تستهدف الأشخاص الذين من المرجح أن يحتاجوا إليها والاستفادة من الجوانب العاطفية للمنتج بدلاً من المنتج نفسه.

جدير بالذكر أنه عتبر الخدمات المصرفية عبر الشبكات الاجتماعية واحدة من بين العديد من القنوات ويجب أن يتمتع العملاء بنفس الخبرة ومستوى خدمة العملاء وحتى ممثلي خدمة العملاء عبر القنوات.

وتعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة قيّمة للبنوك ، والتي يمكن أن تستخدمها لتعزيز العلاقات مع العملاء ، وبناء قيمة ملموسة وغير ملموسة ولا يزال التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي للبنوك في طور التطور ، ولكنه يساعد البنوك على أن تكون أكثر شخصية ، وبناء علاقات أوثق مع العملاء ، وتقديم منتجات وخدمات أكثر استهدافًا من أي وقت مضى.  

جدير بالذكر أن صفحة البنك التجاري الدولي – مصر CIB على الفيس بوك يتابعها 946 ألف و913 شخصا، وصفحة بنك مصر على الفيس بوك يتابعها 4 ملايين و272 ألف و395 متابعا وصفحة بنك قطر الوطني الأهلي QNB يتابعها 4 ملايين و111 ألف و471 شخصا وصفحة البنك الأهلي المصري على الفيس بوك يتابعها مليون و307 آلاف و685 متابعًا.

اقرأ أيضا:

 الملاذ الآمن.. كيف نجح البنك المركزي المصري في إنقاذ الاقتصاد الوطني خلال أزمة كورونا.. وتحقيق المعدلات الإيجابية