5 أساسيات لنجاح التحول المصرفي الرقمي

يتطلب التحول الرقمي تحولا في تركيز القيادة والثقافة التنظيمية ولكنه يتطلب أيضًا فهمًا لمكونات التحول الرقمي التي هي في أمس الحاجة إلى التغيير ، لأنه لا يمكن لأي شركة تحويلها دفعة واحدة وكجزء من عملية التخطيط الاستراتيجي ، يجب على كل منظمة إعطاء الأولوية لجهود التحول بناءً على أهداف العمل الخاصة بها.

ويتضمن التحول المصرفي الرقمي دمج البيانات والتحليلات المتقدمة والتكنولوجيا الرقمية في جميع مجالات المؤسسة المالية ، وتغيير طريقة إنجاز العمل وتحديد الأولويات والخدمات المقدمة وأكثر من مجرد ترقية تكنولوجية ، يتطلب التحول الرقمي تغييرًا ثقافيًا يتحدى العمليات القديمة ، ويشجع الابتكار ، ويعيد التفكير في جميع جوانب المخاطر والمكافآت.

وقد يكون الهدف من عملية التحول الرقمي للمؤسسة هو تحسين تجربة العملاء ، أو تقليل التكاليف ، أو تبسيط العمليات ، أو تقليل الاحتكاك ، أو زيادة المرونة أو زيادة الربحية أو أي مجموعة من هذه الأهداف وعلى أي حال ، سيؤدي التحول المصرفي الرقمي إلى تعطيل نماذج الأعمال التي كانت أساس المؤسسة لعقود وهذا هو السبب في صعوبة تحقيق تحول حقيقي في الخدمات المصرفية الرقمية - فهو أكثر من مجرد تقديم نفس المنتج على تطبيق جديد.

وقبل COVID-19 ، كانت كل مؤسسة مصرفية تتحدث عن التحول الرقمي. في الواقع ، كانت كل منظمة في الصناعات الأخرى تفعل ذلك أيضًا ولكن ، في أعقاب الوباء ، هناك حاجة لتجاوز "الحديث" عن التحول الرقمي ومع تغير توقعات المستهلكين ، زادت المنافسة وهكذا أصبحت الحاجة إلى التكيف بسرعة هي القاعدة وأصبح التحول الرقمي مسألة بقاء.

وتُظهر بيانات McKinsey أن التحول المتسارع نحو القنوات الرقمية في الخدمات المصرفية من المرجح أن يستمر ، ويحتمل أن يستمر في الزيادة وهذا لا يغير الطريقة التي تتعامل بها المؤسسات المالية التقليدية مع العملاء فحسب ، بل يغير أيضًا نطاق الخيارات المصرفية التي من المرجح أن يأخذها المستهلك في الاعتبار وذلك لأن كلاً من مؤسسات التكنولوجيا المالية والشركات التقنية الكبيرة تعمل على إنشاء حلول موجهة إلى جمهور الخدمات المصرفية الرقمية المتنامي.

وستختلف جهود التحول الرقمي على نطاق واسع بناءً على أهداف أعمال المؤسسة والجمهور المستهدف والنضج الرقمي الحالي والهيكل التنظيمي والثقافة الحالية ومع ذلك ، فإن المكونات الرئيسية لنجاح التحول المصرفي الرقمي هي: 

- كن قائدًا للبيانات والتحليلات

- تعزيز تجارب المستهلك

- تشجيع الابتكار

- الاستفادة من التقنيات الحديثة

- ترقية الأنظمة والعمليات

- صقل مهارات القوى العاملة لديك

- محاذاة القيادة والثقافة من أجل المستقبل الرقمي

1- كن قائدًا للبيانات والتحليلات 

يتطلب إطلاق الإمكانات الكاملة للتحول المصرفي الرقمي استخدام البيانات والتحليلات والذكاء الاصطناعي لتقديم تجربة عملاء استثنائية وبالإضافة إلى توفير القدرة على تخصيص المشاركة وتحسين الأمان والخصوصية ، فقد وجد أن المؤسسات التي تضخ البيانات الضخمة والتحليلات في عملياتها تتفوق في الأداء على أقرانها من حيث الإنتاجية والربحية.

وأصبح المستهلكون يتوقعون من المنظمات استخدام معلوماتهم الشخصية لإنشاء حلول مخصصة وخلال فترة الوباء على وجه الخصوص ، اعتاد المستهلكون على فوائد Netflix و Spotify باستخدام التعلم الآلي للتوصيات الترفيهية ، والتكبير باستخدام بضع نقرات فقط لإنشاء مشاركة بالفيديو ، ويستخدم Google Home أو Amazon Alexa الصوت لكل شيء بدءًا من الرد على الاستفسارات إلى تبسيط التسوق ويتوقع هؤلاء المستهلكون أنفسهم من بنكهم أو اتحادهم الائتماني أن يستخدم تاريخ علاقتهم وسلوكياتهم وتفضيلاتهم بنفس الطريقة أو أفضل.

ولكن ، لا ينبغي أن تكون التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي هدفًا في حد ذاته ويجب استخدام هذه الأدوات لدعم الاستراتيجيات الأوسع وبدلاً من البحث الشامل عن جميع المجالات التي يمكن أن يتلاءم معها الذكاء الاصطناعي ، سيكون النهج الأفضل للشركات هو تحليل الأهداف والتحديات الحالية مع التركيز عن كثب على المشكلات التي تم تجهيز الذكاء الاصطناعي بشكل فريد لحلها." تتضمن بعض الحلول كل شيء من اكتشاف الاحتيال إلى تسهيل توصيات الحلول التنبؤية للعملاء.

والآن أكثر من أي وقت مضى ، يجب استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم ذكاء شبيه بالبشر عبر المنظمة بأكملها وفي الوقت نفسه ، يجب استخدام التعلم الآلي لتحسين تفسير البيانات - كجزء من عملية التحليلات المتقدمة وتم العثور على التحدي في البحث من خلال تقرير الخدمات المصرفية الرقمية هو أنه بينما تدرك المؤسسات المالية أهمية البيانات والتحليلات المتقدمة ، فإن 75٪ من المؤسسات لا تعتبر نفسها بارعة في استخدام هذه القدرات. في الواقع ، تمثل البيانات والتحليلات تحديًا كبيرًا لمعظم المؤسسات المالية المتوسطة والكبيرة.

وسيكون النجاح في استخدام التحليلات المتقدمة والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي عندما يتم نشرها بما يتجاوز الأمان والمخاطر ولتقليل التكاليف وتحسين الكفاءة. سيكون ذلك عندما تستخدم المؤسسات هذه الأدوات في جميع أنحاء أنظمتها لإنشاء منتجات وخدمات جديدة وتعزيز تجارب العملاء.

2- تعزيز تجارب المستهلك 

حول COVID-19 استخدام المستهلكين للتكنولوجيا الرقمية في لحظة ، وخلق المزيد من الوعي بإمكانيات التطبيقات الرقمية وخلق عادات رقمية جديدة وإن تكامل التقنيات الجديدة ، وتحسين استخدام البيانات والتحليلات ، وانتشار الأجهزة المحمولة في كل مكان ، والتطبيقات الرقمية الجديدة قد مكّن المستهلكين من الحصول على ما يريدون تمامًا في اللحظة التي يريدونها.

وأثر ذلك على الطريقة التي يتعامل بها المستهلكون مع البنوك وتوقعات المستهلكين حول الحلول الرقمية والمشاركة الرقمية ولم يقتصر الأمر على انتقال المستهلكين بعيدًا عن المرافق المادية التقليدية إلى الخيارات الرقمية بأعداد متزايدة نتيجة للوباء ، ولكن العمر لم يعد يميز التفضيلات الرقمية وبعبارة أخرى ، لم تعد التكنولوجيا الرقمية مخصصة للشباب فقط.

ويتوقع المستهلكون اليوم أن تعرف المؤسسات تفضيلاتهم الشخصية ، والاستفادة من رؤى العلاقات الخاصة بهم ، واستخدام البيانات من مصادر خارجية لتقديم توصيات سياقية في الوقت الفعلي ووفقًا لـ Accenture ، يعترف 75٪ من العملاء بأنهم أكثر احتمالًا للشراء من شركة تتعرف عليهم باسمهم ، وتعرف تاريخ الشراء ، وتوصي بالمنتجات بناءً على مشترياتهم السابقة وفي البحث الذي أجراه تقرير الخدمات المصرفية الرقمية ، يريد معظم المستهلكين من مؤسساتهم المالية استخدام بياناتهم ، ومع ذلك لا تستطيع 94٪ من المؤسسات المالية الوفاء بـ "وعد التخصيص".

ولتلبية احتياجات المستهلك المتغير ، تعتقد ماكينزي أن المؤسسات المالية بحاجة إلى إعادة تقييم وظيفة ومستقبل شبكات الفروع ويتضمن ذلك تحسين أثر الفرع نظرًا للانتقال إلى الرقمية ، وتغيير أدوار موظفي الفرع لتتماشى مع سلوكيات المستهلك الجديدة ، وبناء نموذج خدمة ومبيعات متعدد القنوات جديد ، وفهم رحلات العملاء ، وتحسين اتصالات التسويق.

3- تشجيع الابتكار 

لا يمكن تحقيق التحول الرقمي بدون ثقافة الابتكار ونظرًا للمقابلات مع العشرات من مؤسسي شركات التكنولوجيا المالية وقادة الوحدات الرقمية الجديدة المثيرة للبنوك القديمة للبودكاست المصرفي المتحولة ، فإن أول شيء يذكرونه هو أهمية ثقافة الابتكار.

والابتكار والتحول الرقمي مترابطان والمنظمات الأبعد في رحلة التحول الرقمي هي أيضًا تلك التي تعتبر قادة الابتكار كما تم العثور عليه خلال المراحل المبكرة من الإغلاق مع COVID-19 ، هناك فرصة عندما يمكن للمؤسسات المالية استخدام الرقمية لدفع الابتكار وإعادة ضبط النموذج لكل من الحاضر والمستقبل ويتمثل التهديد الذي تواجهه تلك المؤسسات في عدم تشجيع الابتكار كجزء من عملية التحول الرقمي في أن المنافسة التقليدية وغير التقليدية تعمل على تغيير النظام البيئي المصرفي من خلال تبني الابتكار كجزء من نموذج أعمالها.

وعند النظر إلى صناعة الخدمات المالية ، علينا أن نتذكر أن التكنولوجيا متاحة لجميع المؤسسات على قدم المساواة ، وبالتالي فإن التكنولوجيا ، في حد ذاتها ، لا تقدم أي ميزة تنافسية مميزة وبدلاً من ذلك ، فإن القيادة والثقافة والمكون البشري وراء عملية التكنولوجيا والابتكار هو ما يميز الشركات عن بعضها البعض وبمعنى آخر ، توفر التقنيات الرقمية الفرصة لتحسين الكفاءة وتحسين تجارب العملاء ولكن ، إذا كان الأشخاص داخل المؤسسة يفتقرون إلى عقلية الابتكار لتغيير العمليات والحلول الحالية ، فإن التكنولوجيا ستعمل ببساطة على تضخيم العيوب داخل المنظمة.

وعند النظر إلى مبادرات الابتكار ، يجب أن تبدأ البنوك والاتحادات الائتمانية باحتياجات المستهلك وبمعنى آخر ، يجب أن يسبق أي جهد مرحلة تشخيصية مع مدخلات متعمقة من المستهلكين حول ما يتوقعونه - مع العلم أن هذه التوقعات تتغير بسرعة وخلافًا لمحاولة الوصول إلى مركز الهدف في تغيير رئيسي واحد ، وجدت معظم المؤسسات أن أفضل طريقة لتحسين تجربة العميل هي إجراء تغييرات على نطاق أصغر لمكونات مختلفة من المشاركة يمكن تنفيذها بشكل أكبر بسهولة مع التكرارات السريعة بمرور الوقت.

4- الاستفادة من التقنيات الحديثة 

يكشف البحث الذي نوقش في كتاب مغالطة التكنولوجيا: كيف يكون الناس المفتاح الحقيقي للتحول الرقمي أن الجوانب البشرية والتنظيمية للتحول الرقمي غالبًا ما تكون أكثر أهمية من الجوانب التكنولوجية ومع ذلك ، لا تزال التكنولوجيا الحديثة مطلوبة لتحويل المؤسسة رقميًا.

وبمعنى آخر ، يجب على البنوك نشر تقنيات جديدة في جميع مجالات الأعمال ، وتغيير الطريقة التي تعمل بها المؤسسات وتقديم قيمة للعملاء كما يتطلب أيضًا تحديًا مستمرًا للوضع الراهن ، مع التجريب والراحة المتزايدة مع الفشل والسبب في تبني التقنيات الجديدة هو أن ساحة اللعب في الخدمات المصرفية قد تغيرت بسبب وجود منافسين جدد ووعي أكبر من قبل المستهلكين لما هو ممكن عندما يطلبون وجبات الطعام من جهاز صوتي ، والتفاعل مع الآخرين بالفيديو ، واستدعاء سيارة أجرة بهواتفهم، والحصول على قرض المنزل في دقائق.

5- تطوير النظم والعمليات 

لا يزال انتشار الأنظمة القديمة يعيق قدرة معظم المؤسسات المالية على الشروع بنجاح في استراتيجية التحول المصرفي الرقمي وفي البحث الذي أجراه تقرير الخدمات المصرفية الرقمية ، تعتبر الأنظمة القديمة عائقًا أساسيًا للتحول وإذا كانت إحدى المؤسسات تنفق 75٪ من ميزانية تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها على دعم الأنظمة القديمة ، فهناك حد لما هو متاح للتحديث.

والخبر السار هو أن هناك العديد من مزودي الحلول الذين يمكنهم ترقية الأنظمة بشكل تدريجي ، مما يسمح للمؤسسات بالتركيز على المجالات الأكثر احتياجًا وبالنسبة للبنوك لمواكبة التغيرات السريعة في السوق ، تنتقل العديد من الشركات أيضًا إلى الحوسبة السحابية واعتماد مبادئ أجايل ، والتي تسمح بمعالجة كميات هائلة من البيانات والرؤى في الوقت الفعلي وبتكلفة منخفضة إلى حد كبير.