التحول الرقمي والمسؤولية الاجتماعية.. وجهان لعملة واحدة

على مر التاريخ ، كان قطاع الخدمات المالية هو السفينة التي اجتازت البحار الهائجة للأزمات العالمية ويمكن أن تمنح هذه المرونة الصناعة أحيانًا سمعة بأنها مقاومة للتغيير ، وهي ناقلة يصعب المناورة بها أو تغيير الاتجاه وبينما شكلت أحداث العام الماضي تحديًا آخر غير مسبوق ، استجاب القطاع مرة أخرى.

وكان الوباء بمثابة مانع صواعق في التحول الزلزالي إلى الرقمي وفي حين أن هذا كان اتجاهًا كان يحدث بالفعل قبل COVID-19 ، فقد أدى إدخال تدابير التباعد الاجتماعي وعمليات الإغلاق إلى تسريع تحول معاملات الدفع عبر الإنترنت.

وبينما ظلت احتياجات عملاء البنوك دون تغيير لعدة قرون ، تغيرت الطريقة التي يتم بها تقديم هذه الخدمات تمامًا في فترة زمنية قصيرة جدًا.

تطور ما بعد Covid-19

تشير إحدى الدراسات إلى أن ما يصل إلى 89٪ من إجمالي مدفوعات البطاقات كانت بدون تلامس في عام 2020. ولا تتوقف عند المدفوعات. يقول ثلثا عملاء البنوك إنهم يخططون للتحول بالكامل إلى بنك رقمي في المستقبل.

وتعني هذه الرغبة في التعامل الرقمي أن العديد من البنوك التقليدية تلعب دورًا في اللحاق بالعروض الرقمية الأولى من أمثال Revolut و Starling. كلاهما كانا يتمتعان بالفعل بشعبية قبل انتشار الوباء ، ولكن هذا الاتجاه قد تسارع أكثر.

ويجب أن يجد اللاعبون الراسخون طريقة لتكرار مستويات الوظائف التي توفرها هذه التطبيقات - خاصة إذا كانوا يريدون جذب جيل الشباب الذي اعتاد على السرعة والكفاءة التي يقدمونها.

واستجابة لذلك ، تحتاج البنوك التقليدية إلى تعزيز سرعتها وكفاءتها وعلامتها التجارية للمنافسة في السوق "الرقمي أولاً" الجديد.

المسؤولية الاجتماعية أولوية

منذ الوباء ، احتلت الخدمات المصرفية البيئية والمستدامة مكانة عالية على جدول الأعمال. بينما تسعى المؤسسات المالية إلى تقديم تجارب عملاء رائعة ، يجب أن يكون التركيز أيضًا على كيفية مواءمة خدماتها مع المعتقدات الأخلاقية والاجتماعية للعملاء.

ويعتقد أكثر من 9 من كل 10 مستهلكين أن آرائهم بشأن الاستدامة البيئية قد تأثرت بالوبا وهذا يخلق فرصة لوضع الأعمال التجارية كدعامة موثوق بها للمجتمع ؛ لم تعد الوعود الفارغة بشأن المسؤولية الاجتماعية للشركات كافية. مثال رائع رأيته مؤخرًا هو NatWest مع "الرهن العقاري الأخضر". قدم هذا لمشتري المساكن سعر فائدة تفضيلي على قروضهم إذا اشتروا عقارًا موفرًا للطاقة.

ومما لا شك فيه أن الاهتمامات البيئية لها صدى لدى نسب كبيرة من المستهلكين الذين يواصلون مناصرتهم لتغير المناخ. وجدت دراسة أوروبية كبرى أن اثنين من كل ثلاثة أشخاص (64٪) لا يريدون العودة إلى مستويات التلوث التي كانت موجودة قبل كوفيد.

ويحتاج قطاع الخدمات المالية إلى أخذ هذه المخاوف كأولوية قصوى ، لا سيما لتلبية الطلب وجذب الجيل القادم من عملاء البنوك الواعية اجتماعياً.

لكن يجب عليهم أيضًا أن يكونوا على دراية بـ "غسل البيئة" الاستثماري - والذي يشيد أساسًا بالتغيير المطلوب. يتعين على البنوك أن تكون جادة بشأن التحديات المقبلة ، والدور الذي ستحتاج إلى لعبه ، وأن تكون أصيلة في الإجراءات التي تتخذها.

وتم مؤخرًا إنشاء المجموعة الاستشارية الفنية الخضراء (GTAG) للمساعدة في تقديم المشورة بشأن إطار العمل الذي سيضع معايير للاستثمارات التي يمكن تعريفها على أنها مستدامة بيئيًا. بالنسبة لأي بنك يتطلع إلى التغيير ، يعد هذا مكانًا واضحًا للبدء.

ماذا يحمل المستقبل؟

يعتقد الخبراء أننا في لحظة تفكير ، ويمكن للبنوك أن تأخذ الدروس المستفادة من الوباء لإعدادها للمستقبل ومن بين هؤلاء ، هناك حاجة واضحة إلى قدر أكبر من المرونة ، وإظهار عقلية رقمية أولاً ، والتركيز على تجربة العميل ، سواء كان ذلك شخصيًا أو عبر الإنترنت وإن الطلب على المسؤولية الاجتماعية ، لا سيما فيما يتعلق بالبيئة ، لن يختفي ويجب أن يكون جزءًا لا يتجزأ من عرض البنك.

وفي مكان آخر ، تمامًا مثل العديد من الشركات في القطاعات القائمة على الخدمات التي تفكر في الدور المستقبلي لمكتبها ، فإن فرع البنك جاهز أيضًا للتحول والتغيير. هذه فرصة رائعة لإعادة التفكير في كيف يمكن لهذه المساحات تقديم قيمة للعملاء ، بالإضافة إلى ابتكار عروض مبتكرة جديدة - مع التركيز على مشاركة العملاء.

وفي حين أن هذا هو وقت التغيير ، إلا أنه يخلق فرصة للمتقاعسين للقفز إذا قاموا بالاستثمار الصحيح في البنية التحتية التكنولوجية والتحديث. أعتقد اعتقادا راسخا أن قطاع الخدمات المالية سيستمر في لعب دور الوكيل للمجتمع في البحار العاصفة.