شكاوى الاتصالات تتجاوز 141 ألفًا.. 672 ألف جنيه عادت إلى المستخدمين
كشف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عن مؤشرات منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من عام 2026، والتي أظهرت تلقي الجهاز 141 ألفًا و224 شكوى ضد مقدمي خدمات الاتصالات وأجهزة المحمول، مع تسجيل نسبة استجابة بلغت 97%، ومتوسط زمن استجابة لم يتجاوز 0.70 يوم.
ويأتي التقرير في إطار جهود الجهاز لتعزيز حقوق المستخدمين، ورفع جودة خدمات الاتصالات، ومتابعة مدى التزام الشركات بحل شكاوى العملاء في المواعيد المحددة.
المحمول يتصدر شكاوى الاتصالات
استحوذت خدمات الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من الشكاوى المصعّدة للجهاز، بإجمالي 60 ألفًا و144 شكوى تمثل نحو 43% من إجمالي الشكاوى.
وجاءت شكاوى الإنترنت الثابت في المرتبة الثانية بإجمالي 44 ألفًا و181 شكوى بنسبة 31%، تلتها شكاوى الهاتف الثابت بإجمالي 35 ألفًا و200 شكوى بنسبة 25%، بينما سجلت شكاوى أجهزة المحمول 1699 شكوى بنسبة 1%.
وحصل مركز الاتصال 155 على النصيب الأكبر من قنوات استقبال الشكاوى بنسبة 89%، يليه موقع الجهاز بنسبة 4%، وواتساب بنسبة 4%، ثم تطبيق My NTRA بنسبة 3%.
1699 شكوى ضد وكلاء أجهزة المحمول
بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بأجهزة الهاتف المحمول 1699 شكوى خلال النصف الأول من العام، وبلغت نسبة استجابة الوكلاء لها 99%، بمتوسط زمن استجابة قدره 2.2 يوم.
وتصدرت شكاوى رفض الاستبدال القائمة بنسبة 42%، تلتها مشكلات عمليات الصيانة بنسبة 38%، ثم التظلم من نتائج الفحص الفني بنسبة 20%.
وسجل متوسط زمن حل الشكاوى 4.9 يوم لدى رؤية، و3.4 يوم لدى كل من I2 وسكاي، و3 أيام لدى راية للتوزيع، و2.6 يوم لدى صافي.
«أورنج» الأعلى في معدل شكاوى الإنترنت الثابت
بلغ معدل الشكاوى المصعّدة بشأن خدمات الهاتف المحمول 47 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع وصول نسبة الاستجابة إلى 96%، ومتوسط زمن استجابة بلغ 0.25 يوم.
وسجلت فودافون 45 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97% ومتوسط زمن 0.09 يوم، بينما سجلت أورنج 56 شكوى بنسبة استجابة 94% ومتوسط 0.54 يوم.
وسجلت إي آند 39 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96% ومتوسط زمن بلغ 0.05 يوم، فيما سجلت وي 48 شكوى، بنسبة استجابة 98% ومتوسط 0.30 يوم.
وفي خدمات الإنترنت الثابت، بلغ المعدل الإجمالي 336 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع وصول نسبة الاستجابة إلى 99% ومتوسط زمن استجابة قدره 0.98 يوم.
وجاءت أورنج في مقدمة الشركات من حيث معدل الشكاوى المصعّدة للإنترنت الثابت، بواقع 879 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مقابل 599 شكوى لدى إي آند، و515 شكوى لدى فودافون، و269 شكوى لدى وي.
672 ألف جنيه تعويضات للمستخدمين
أظهر التقرير إعادة 672 ألف جنيه إلى المستخدمين خلال النصف الأول من 2026، بعد ثبوت أحقيتهم في المبالغ محل الشكاوى.
واستحوذت شكاوى محافظ الهاتف المحمول على النسبة الأكبر من إجمالي المبالغ التي تمت إعادتها، بنسبة بلغت 94%.
إحالة شركات المحمول الأربع إلى النيابة
وفي إطار حماية حقوق المستخدمين، أعلن الجهاز إحالة شركات المحمول الأربع العاملة في مصر إلى النيابة العامة بشأن مخالفات تسجيل خطوط بأسماء مستخدمين دون علمهم.
وجاءت الإحالات بعد إجراءات الفحص والتفتيش التي أجراها الجهاز على الشكاوى الواردة إليه، في إطار التصدي لأي ممارسات تخالف القواعد التنظيمية الخاصة بتسجيل وتفعيل خطوط المحمول، والحفاظ على بيانات المستخدمين الشخصية.
خدمات جديدة لحماية الأطفال وتعزيز الأمان الرقمي
وشهد النصف الأول من العام أيضًا تفعيل خدمتي «اطمن» و«اطمن على الآخر» بالتعاون مع شركات المحمول الأربع، بهدف تعزيز حماية الأطفال من المحتوى الضار وتوفير بيئة رقمية أكثر أمانًا.
كما أطلق الجهاز بالتعاون مع مصلحة الجمارك خدمة تقسيط الرسوم المستحقة على أجهزة المحمول الواردة من الخارج، من خلال شركة «فاليو»، بما يمنح المستخدمين خيارات أكثر مرونة لسداد الرسوم وتوفيق أوضاع الأجهزة.
5 دقائق دولية مجانية للمصريين للاطمئنان على ذويهم
وفي إطار دعم التواصل مع المواطنين بالخارج، وجّه الجهاز شركات المحمول إلى منح المشتركين 5 دقائق دولية مجانية للاتصال بذويهم في عدد من الدول العربية، تشمل السعودية والإمارات وقطر والبحرين والكويت والأردن.
وتعكس مؤشرات التقرير اتساع نطاق الدور الرقابي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، ليس فقط في استقبال شكاوى المستخدمين ومتابعة حلها، وإنما في اتخاذ إجراءات تنظيمية وقانونية لحماية حقوق العملاء، وضمان سلامة بياناتهم، وتحسين جودة الخدمات وتجربة الاستخدام في سوق الاتصالات المصري.
